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Este Cmap, tiene información relacionada con: PROCESO DE SERVICIOS, El cliente es el centro de todo; la estrategia del servicio, los sistemas y los empleados que le brindan el servicio. Visto así, la organización existe para servir al cliente y los sistemas y los empleados existen para facilitar el proceso del servicio. ???? PROTECCION CONTRA FALLAS, CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIO BIEN DISEÑADO ???? Vinculos efectivos entre oficina y cliente, El cliente es el centro de todo; la estrategia del servicio, los sistemas y los empleados que le brindan el servicio. Visto así, la organización existe para servir al cliente y los sistemas y los empleados existen para facilitar el proceso del servicio. ???? CLASIFICACION OPERATIVA DE LOS SERVICOS, C.H. Lovelock y R.F. Young dicen que es posible mejorar el proceso del servicio si se permite que el cliente desempeñe un papel mayor en su producción ???? En esencia, hace que los clientes se vuelvan “empleados parciales” que deben recibir capacitación para saber lo que deben hacer, El cliente es (o debería ser) el punto focal de todas las decisiones y las acciones de la organización de servicios. ???? CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIO BIEN DISEÑADO, Tres enfoques contrastantes para brindar un servicio in situ son el enfoque de la línea de producción, que McDonald’s Corporation hiciera famoso, el enfoque del autoservicio, que los cajeros automáticos y las gasolineras hicieran famoso, y el enfoque de la atención personalizada, que las tiendas de departamentos Nordstrom y los hoteles Ritz-Carlton hicieran famoso. ???? LINEA DE PRODUCCION, ATENCION PERSONAL ???? En Nordstrom, un proceso poco estructurado, más bien laxo, se basa en establecer una relación entre un vendedor individual y el cliente (es un servicio frente a frente totalmente a la medida)., Miles de compañías han recurrido a la garantía del servicio como un instrumento de marketing que tiene por objeto dejar tranquilos a los clientes que no están seguros de probar ese servicio o no ???? Los elementos de una buena garantía de un servicio son que no imponga condiciones, tenga sentido para el cliente, sea fácil de comprender y comunicar y no cueste trabajo hacerla válida, Luego entonces, un parámetro muy importante del diseño de los servicios será “¿Qué tanta capacidad debemos tener?” El exceso de capacidad genera costos enormes y una insufi ciente hace perder clientes. Por supuesto que en estas situaciones se recurre a la ayuda del marketing. Esto explica por qué hay tarifas aéreas con descuento, ofertas especiales de fi n de semana en los hoteles, etc. ???? Muchas partes del paquete del servicio suelen estar defi nidas por la capacitación que los individuos reciben antes de formar parte de la organización de servicios., Que el cliente pueda interactiuar ???? VARIACIONES INTRODUCIDAS POR LOS CLIENTES, Los sistemas de servicios que tienen un grado elevado de contacto con el cliente son más difíciles de controlar y de racionalizar que aquellos que tienen un grado bajo de contacto con el cliente. ???? La influencia de los clientes puede ser muy diversa y ello explica la variabilidad de los sistemas de servicios dentro de aquellos que tienen mucho contacto., PETICIONES ???? Capacitacion a empleados, presencia física en el sistema ???? GRADO DE CONTACTO, Luego entonces, un parámetro muy importante del diseño de los servicios será “¿Qué tanta capacidad debemos tener?” El exceso de capacidad genera costos enormes y una insufi ciente hace perder clientes. Por supuesto que en estas situaciones se recurre a la ayuda del marketing. Esto explica por qué hay tarifas aéreas con descuento, ofertas especiales de fi n de semana en los hoteles, etc. ???? El proceso y el producto se deben desarrollar de forma simultánea, ESTRATEGICOS ???? Permitir la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de marketing, Una mayor inclusión implica mayor costo; una menor inclusión implica clientes menos satisfechos. ES ESFUERZO, EL SERVICIO COMO EL MOTOR DEL DISEÑO ???? Miles de compañías han recurrido a la garantía del servicio como un instrumento de marketing que tiene por objeto dejar tranquilos a los clientes que no están seguros de probar ese servicio o no, ESFUERZO ???? ????, creación del servicio ???? proceso de trabajo que implica la prestación del servicio mismo, GRADO DE CONTACTO ???? Es el porcentaje de tiempo que el cliente debe estar dentro del sistema en relación con el total de tiempo que se requiere para prestarle el servicio